顧客を深く理解する
カスタマーサクセスの第一歩は、顧客を理解することです。
顧客を理解するために、対話に代わるものはありません。出来る限り多くのヒアリングを行い、顧客のことを少しでもよく知りましょう。
ヒアリングでは大きく2種類のことを聞きます。
プロダクト改善に必要な情報について
プロダクトを改善するために必要な情報は、実際にプロダクトを使っている顧客が持っています。
簡単なところで言えば、UIやUXがあります。画面遷移の数であったり、アイコンのサイズをはじめとしたデザインであったり、使用感を聞きます。
なぜなら、顧客の課題を解決できていても、使用する度にストレスを感じていれば、チャーンの原因ともなりかねないからです。
他にも、どんな機能が欲しいか、新たに課題を感じているかなどをヒアリングします。
しかし、相当な数のニーズがない限り、ヒアリング内容をそのままプロダクトへ反映させてはいけません。
なぜなら、ヒアリングでは「こんな機能があったらいい」と述べますが、実装されても使わない可能性があるからです。
あくまでプロダクトは、課題を解決するための手段であるため、ヒアリングでは、課題の解像度を上げることに尽力してください。
顧客の事業について
顧客の事業を本当に成功させたいのであれば、顧客の細かなカスタマージャーニーまでヒアリングする必要があります。
例えば、リードは何で行っているのか、プラットフォームは何か、そもそもプロダクトは何か、販売の方法、オンボーディングプロセスなど。
自社が提供するプロダクトが顧客のどこの業務で生かすことができるのかを理解し、顧客の事業が成功するために、継続的に時間をかけてフォローしていきます。
カスタマーサクセスは自社のプロダクトを通して顧客をどう成功させるかを考えるコンサルティングです。
そのために必要な情報は貪欲に集め続けなればいけません。
成功を定義する
成功の定義は社内と社外(顧客間)でそれぞれ定義します。
1. 社内での成功
社内での成功は、顧客維持率と定義します。
ターゲットとなる顧客を明確にし、顧客のライフサイクルやジャーニーをマップとしてまとめる。
2. 社外(顧客間)での成功
社外(顧客間)での成功は、顧客の視点で定義します。
顧客の目標や克服したい課題、追うべき指標など、顧客ごとに求める成功は異なります。
アメリカのSmashFly社では、四半期ごとに行われる戦略会議やビジネスレビューをもとに、重要なKPI、指標、ベンチマークの設定、そして顧客への施策の提案をします。
施策提案では、戦略全体を推進するための、戦術ロードマップを作成することで、大局的な流れを顧客と共有しながら伴走していきます。
また、様々な顧客を調査し、顧客を評価するトレーニングを重ねることで、エクスパンションのタイミングであったり、エンゲージメントのレベル感がわかるようになりました。
つまり、四半期ごとに成功を細かく定義し、達成方法や状況についてPDCAを回すことで、徐々にナレッジが溜まっていき、効果的な施策が打てるようになったということです。
カスタマーサクセスの役割の定義
カスタマーサクセスとその他の部署の役割を明確にしていないと、カスタマーサポートチームが担うべきトラブルシューティングをカスタマーサクセスチームが対応しなくてはいけなくなります。
では、カスタマーサクセスチームは何を担当するのか。
顧客にとってのカスタマーサクセスは担当者や使用ツールまで指定することで定義します。
社内では、自社の成果(更新やエクスパンション)と顧客の成果(R O I、成功体験)を区別し、カスタマーサクセスの一人一人がどの成果を達成するのかできるのか、何に対して責任を負うのか、追うべき指標は何とするかを決めます。
そして、カスタマーサクセスチームとして、様々な要素をどのように決定し、どのように仕事の優先順位をつけ、協力、実行、成長させていくかについての原則を作ります。
チームを立ち上げる際も、スキルセットやコンピテンシーだけでなく、どのような人材を求めているのか、その人材が職務にもたらす態度や信念、考え方に目的意識を持って募集してください。
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