CSMの方にとって、顧客と一緒に仕事をすることは、顧客の質問に答えたり、オンボーディングや製品導入のガイドをしたり、顧客の組織に対する継続的な満足を確保したりするだけではないことは周知の事実です。
仕事の話以外でも、顧客が気さくに話しかけてくださること、電話をかける前に週末のちょっとしたエピソードを話してくださること、そして顧客とあなたとの間に生まれる個人的な関係も重要なのです。
しかし、顧客と強い信頼関係を築くことは、すぐにできることではありません。
製品の問題を解決し、顧客ライフサイクルを通じて顧客を導く最高のCSMであっても、顧客と個人的な関係を築くことは難しいでしょう。
ここでは、顧客と強い信頼関係を築くためのヒントをご紹介します。
1. 強いコミュニケーションラインを確立する
すべてのCSMは、顧客に「何か質問や問題があれば連絡してください」と伝えています。
しかし、どれくらいの頻度でこれを実践していますか？
たとえ簡単な質問であっても、顧客が簡単に連絡を取れるようにすることで、コミュニケーションを正常化し、強いエンゲージメントを確立することができます。
2. 信頼関係を構築する
信頼は、顧客との強い信頼関係を作る上での重要な要素のひとつです。
信頼がなければ、顧客はあなたの組織の他の従業員と話しているように感じてしまうでしょう。
3. 専門的な話題以外も聞いてみる
顧客と個人的な関係を築くことは、信頼関係を築く上で非常に重要です。
威圧的であったり、無神経であったりすることなく、週末や家族のこと、個人的な興味について尋ねることから顧客とのミーティングを始めるとよいでしょう。
上記のように個人的な紹介をすることで、顧客はあなたのチームに対して安心し、心地よさを感じることができるのです。
4. すぐに会えなくてもフォローする
ミーティングの予定が途切れたり、顧客が音信不通にある場合でも、状況を確認するために連絡を取りましょう。
なぜなら、顧客が自分の状態に満足しており、何も必要としていないことを確認することで、臨床的な顧客関係に必要な個人的なタッチを与えることができるのです。
まとめ
顧客との信頼関係を構築すると、LTVの向上や解約の防止をはじめ、さまざまな効果があります。
製品を超えて、顧客と持続的で強力な個人的関係を構築する方法について興味がある方はこちらのリンクからお気軽にお問い合わせください。
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