CSMの役割は、顧客と組織全体の継続的な成長と成功に不可欠になっており、CSMの責任もまた進化しています。CSMは、顧客アカウントの日々の健全性とサポートを管理するだけでなく、顧客の戦略的なビジョンを構築し、将来の課題やエクスパンションの機会を検討する任務などを担っています。
1. カスタマーアカウントレビューとは何か
カスタマーアカウントレビューとは、顧客の利害関係者（経営幹部、主要な連絡先など）が、ベンダーチーム全体のリソース（営業、CSM、製品チームなど）に会い、物事が順調に進んでいるかを確認する機会を指します。
四半期、隔年、あるいは年単位で実施することが多いです。このカスタマーアカウントレビューでは、主に3つの主要な領域に焦点を当てます。
課題
製品・チーム・組織に関して、顧客が経験した課題を明らかにします。顧客が抱えている障害について話し、その問題を克服するための潜在的な手段を概説します。
達成したこと
サービス・ソリューションを通して顧客が目標を達成した、あるいは目標を上回った物を明らかにします。顧客の戦略的目標達成に貢献した主な成果、指標、データを紹介します。
施策
顧客が成功し続け、戦略的な機会を拡大するためには、どのようにすればよいかを検討します。アップセルの可能性、成長のアイデア、顧客が製品で革新を続けるための新しい方法について議論します。
2. アカウントレビューを成功させるためのヒント
月に一度であれ、年に一度であれ、社内と顧客の関係者が一堂に会することは、関係者全員にとって価値があります。ここでは、カスタマーレビューを成功させるためのヒントをいくつか紹介します。
①出席する必要がある人全員が出席できるようにする
会議への招待は余裕を持って送付し、会議に参加する価値があると思われるステークホルダーを含めるようにします。特に、普段接する機会のない顧客のリソースに出席を依頼することが大切です。
②アジェンダの詳細を決めておく
顧客のなかでも重要なステークホルダーが出席するからこそ、この会議で何を話し、何を学ぶ時ことができるのかあらかじめ決め、共有することがポイントです。
③厳しい話題に尻込みしない
アカウントレビューは、課題を含め、顧客アカウントのあらゆる側面を深く掘り下げるものです。顧客の問題には正面から取り組み、常にアクションプランや戦略的な対応策を用意して、議論に臨みましょう。
④明確なアクションアイテムでフォローアップする
会議の両側の出席者は、レビューの後にやるべきことを抱えている可能性があります。社内チームや顧客が取り組むべきアクションアイテムを記載した詳細なフォローアップを送信し、説明責任を果たすためのタイムラインと期限を記載する必要があります。
3. まとめ
CSM の日常業務の多くは実装と保守に重点が置かれていますが、カスタマーアカウントレビューは CSM が戦略的側面を探求し、顧客が製品の潜在能力を最大限に発揮できるよう支援する絶好の機会です。カスタマーアカウントレビューをまだ行っていない方は、検討してみてはいかがでしょうか。
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