カスタマーサクセスは、B2BのSaaS企業にとって最も重要な機能の一つです。
企業の成功は、顧客を教育し、維持することにかかっていますが、これはまさにCSの専門家が行うべきことです。
さらに、CSチームが適切な仕事をすれば、顧客は支持者となり、それぞれが新しい顧客を紹介してくれます。
予算に余裕があれば、貴社と似たような会社(製品、販売モデル、導入戦略、エクスパンション戦略などの点で)で、会社の設立段階からIPOまでカスタマーサクセスをスケールアップさせてきた人を雇いたいと思うでしょう。
しかし、理想的な人材はなかなか見つかりません。
今回は、スタートアップ企業に最適な、最初のカスタマーサクセス担当者を見つけるために、基本的なことをご紹介します。
採用の基本要素
ジェネラリスト
アーリーステージのスタートアップでは、戦略的に考え、積極的に行動しながら、火事を消すことができる適応力と回復力のある人が必要です。
また、顧客との関係を築きながら、顧客のデータや傾向を分析し、顧客の声を製品へのフィードバックに変え、サポートを拡大していくことができる人材も必要です。
カスタマーサクセス部門が成長すれば、オンボーディング専門のスペシャリスト、エクスパンション専門のスペシャリスト、異なる顧客セグメントのカスタマーサクセスマネージャーなど、専門性の高い人材が必要になります。
しかし、アーリーステージのスタートアップでは、何でも屋のジェネラリストを雇いましょう。
コーチングができる、学び続ける人
カスタマーサクセスの仕事をしていると、常に自分で勉強しなければなりません。
また、顧客や自社製品に対する好奇心が旺盛でなければなりません。
アーリーステージのスタートアップでは、特にPMFの実現に向けて、さまざまな戦術を試してみなければなりません。
学び続ける人を採用するだけでなく、会社とともに成長できる人材を採用するために、コーチング能力のある人材を採用することをお勧めします。
感情的な知性
成功しているカスタマーサクセスのリーダーは皆、強い感情的な知性を持っています。
共感力を持ち、自分の感情をコントロールし、顧客の感情を読み取ることができることがカスタマーサクセスにとっていかに重要であるかを考えれば、これは当然のことです。
カスタマーサクセスは怒っている顧客を担当することが多いので、マインドフルネスを備えた人材を採用することもお勧めします。
判断を下すことなく意図的に集中する能力は、緊張した状況を和らげるための適切な反応を可能にします。
リーダーシップ
最初に採用したカスタマーサクセスは、最後の採用ではありません。
将来のカスタマーサクセス部門をリードできる人材、つまり、優しさと思いやりのあるリーダーを採用してください。
部署を率いるという意味では、カスタマーサクセスのリーダーには、自分の仕事を拡張可能なプロセスに変え、それを他の人に教えることができるドキュメントファーストの考え方が必要です。
最初のCSリーダーを採用する際に留意すべき点
プロダクト
プロダクトがどのくらい複雑か、製品を理解するには専門的な知識が必要か、
全てのSaaSのベンダー企業のカスタマーサクセス担当が、貴社のカスタマーサクセスにふさわしいとは限りません。
マーケット
プロダクトごとに扱われるマーケットは異なります。
顧客の課題を理解できるのは、顧客に近い人物に越したことはありません。
HR系ならHR系、財務系なら財務系と、顧客に寄り添える人材がふさわしいでしょう。
販売・価格モデル
非常に高価なプロダクトでハイタッチな販売モデルを採用する場合、ハイタッチなカスタマーサクセスが必要になるでしょう。
ロータッチの販売に依存するプロダクトには、より迅速にカスタマーサクセスを運用し、エクスパンションできる人材が必要でしょう。
実装戦略
プロダクトの導入はどのくらい複雑か、顧客はどのくらいの期間で価値を実感できるのか、
オンボーディングは誰でも同じように簡単にできるのか、それとも顧客それぞれのニーズや状況に応じて異なるのか、
もし異なるのであれば、適切な質問をして、顧客のためにカスタマイズされたオンボーディング / 導入プランを作成できる人材が必要です。
このような場合、過去にコンサルティングの経験があるかどうかをチェックします。
エクスパンション戦略
貴社にとって、エクスパンションとは何でしょうか。
それは、より多くのライセンスを販売することか、プロフェッショナルサービスの販売ですか、追加機能や上位プランのアップセルか、エクスパンション戦略によって必要なスキルセットは異なります。
どのようなエクスパンション戦略であっても、顧客を適切にセグメント化し、潜在的な拡大機会を特定して追求できるだけのデータに精通した人材を採用することをお勧めします。
会社の構成
最初に採用したカスタマーサクセスは、誰に報告するのでしょうか。
カスタマーサクセスリードは、CEOの直属とすることをお勧めしますが、最高執行責任者(COO)、営業本部長などの直属とする例もあります。
組織をどのように構成するにしても、会社の中でカスタマーサクセスが置かれている場所は、顧客の声が一番届く場所になります。よく考えて選んでください。
最初のカスタマーサクセスリードの採用を遅らせるな
最初に述べたように、カスタマーサクセスは、成功する会社を作るための最も重要な要素の1つです。最初のカスタマーサクセスリードを雇うのに早すぎるということはありません。
そして、カスタマーサクセスリードが再現可能なプロセスを構築し、規模を拡大する準備ができたら、その人にチームを雇う権限を与えてください。
接客業、小売業、教育業などの非伝統的な経歴が、優れたカスタマーサクセスためのソフトスキルの優れた基礎となることもあります。
誰かをトレーニングする時間とリソース(そして、専門知識を必要としない製品)があれば、テクノロジー業界に慣れていない人を雇っても、優れた価値を得ることができるでしょう。
*参考文献 https://www.forbes.com/sites/forbeshumanresourcescouncil/2021/11/11/hiring-your-startups-first-customer-success-lead/
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