顧客との新しい取引の成立は、販売サイクルの長さや過酷さを加味すると称賛に値するものです。
しかし、SaaS企業にとって新規顧客の実際の価値は、最初の売り上げ高とは全く関係なく、貴社組織における顧客のライフサイクル全体に広がっています。
CLV（顧客生涯価値）とは
CLV（顧客生涯価値）とは、貴社と顧客とのパートナーシップ全体を通じて、顧客が貴社組織にもたらすことができる総収益、つまり価値のことです。
これには、初期の販売額、アップセルやエクスパンション、パートナーシップ期間中の臨時の変更注文などが含まれます。
また、組織によっては、紹介やマーケティング活動による売上、その他のイニシアチブなどの余分な売上を、このCLVの合計に含めているところもあります。
長期的に高い収益性を実現できる
CLVはカスタマーサクセスチームにとって重要です。
なぜなら、最初の取引は営業担当者が管理しますが、販売後の収益（アップセル、エクスパンション、更新など）の多くはCSMが何らかの形で管理するためです。
契約案件の詳細について営業担当者が支援する場合でも、CSMが顧客との対話の窓口となることがよくあります。
したがって、カスタマーサクセスチームでは、顧客がライフサイクルの中でどんな提案を期待しているのかを見極め、それを予期できるように早い段階から設定しておくと効果的です。
カスタマーライフサイクル戦略の構築
長期的に高い収益を得るためにカスタマーサクセスチームは、透明性の高いライフサイクルプランニング戦略を顧客に提示することが求められます。
具体的には、パートナーシップの初期段階で、顧客がそのソリューション（プロダクト）でどこに向かおうとしているのか、何を実現したいのかを正確にマッピングしなければなりません。
顧客と3年または5年の契約がある場合、その先の目標はどのように変わるのか、また、そのソリューションの最終的な到達点はどこなのか。
そして、その目標を達成するために、どのような新機能、機能、または成長戦略が必要なのか。
上記の期待などについて話し、顧客と対話をすることで、社内のチームが正確に先を見通し、将来のCLVを予測することができるようになります。
さらに、このような話し合いをすることで、顧客自身が、このような話し合いに備えることができるようになります。
まとめ
CLVのプランニングと顧客の行動予測は、カスタマーサクセスチームにとって重要な業務のひとつです。
したがって、主要なカスタマーサクセス指標やデータソースに対する行動を行っていないチームにはこれらが困難な作業となる場合もあります。
CLVを割り出すためにも、今一度顧客へのヒアリングや営業との連携を改めてみてください。
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