カスタマーサクセス– category –
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アップセル、クロスセルとは -提案のポイントも解説
アップセル・クロスセルとは、既存顧客の単価向上を狙った施策です。これらは顧客あたりの単価を高め、LTV(生涯顧客価値)を向上させるために不可欠な手段です。 【アップセルとは】 アップセルは、顧客が現在検討している商品・以前購入した商品から、より... -
CLV(顧客生涯価値)とは何か、なぜ重要なのか?
顧客との新しい取引の成立は、販売サイクルの長さや過酷さを加味すると称賛に値するものです。 しかし、SaaS企業にとって新規顧客の実際の価値は、最初の売り上げ高とは全く関係なく、貴社組織における顧客のライフサイクル全体に広がっています。 【CLV(... -
顧客努力指標(CES : カスタマーエフォートスコア)とは?指標の活用方法
カスタマーサクセスのみなさんは、日々さまざまな数字と向き合っています。 NPSや顧客満足度、ヘルススコアなど多くの複雑なデータを計算し、分析しやすいようにする方法をご存知のことかと思います。 今回はカスタマーサクセスを行う上で新たな武器とな... -
連絡が取れない顧客とエンゲージメントするためのヒント
顧客のヘルス状態の悪化を感じたことがあるCSMの方は多いのではないでしょうか。顧客のヘルスは、プロダクト導入直後になかなかキックオフミーティングが設定されなかったり、プロダクトを使い始めて1年経過し、更新の時期が迫っているときは悪化しがちで... -
カスタマーサクセスの現状とそれに影響を与える3つのトレンド
【1. サブスクリプションモデルでは、採用を促進するためのニーズに大きな焦点を当てざるを得ない】 SaaSやサブスクリプションベースの企業では、経常収益がビジネスにとって最も重要な数字であるため、「顧客を維持すること」が成功に欠かせません。 顧客... -
顧客を維持・拡大するための5つのカスタマーサクセスの秘訣
SaaSビジネスにおいて、顧客アカウントを維持・拡大することは最も重要なことの1つです。 顧客を引き付けるには多大な労力が必要ですが、顧客と一緒に仕事をすることを決めたら、その顧客をより満足させることが重要です。 今回の記事は、今日から貴社のカ... -
CSにおけるエクスパンション(expantion) とは?計算方法/求められる条件
【エクスパンションの概要】 エクスパンション(expantion)を一言で言うなら、『拡大』と訳されます エクスパンションには、アップセルやクロスセル・パッケージセル・ダウンセルと呼ばれる手法が存在しこれにより「顧客の利用拡大」を計ります。 ちなみに... -
ヘルススコアの設計・運用方法のポイント【解約防止策】
カスタマーサクセスリーダーにとって、ヘルススコアの設計は最も重要な業務の一つ なぜなら、ヘルススコアを正しく設計することで、ネガティブなスコアの際は、顧客の行動を予測し、手遅れになる前に、介入することができるようになるからです。 また、ポ... -
オンボーディング (on boarding)とは何か?
オンボーディング(on boarding)とは「慣れてもらう」段階のことです。 この段階では、顧客にサービスを一通り理解してもらい、提供者のサポートなしである程度利用できるようにします。 提供者にとってのオンボーディング は、顧客にサービスを定着させる...