市川秋音– Author –

SaaS企業は、コロナ禍に対応するなか、カスタマーサクセスの在り方を改めたところが多いのではないでしょうか。 今回は、2022年に向けて企業が心に留めておくべきことを3つ紹介します。 【1. 今日のSaaSのカスタマージャーニーはフライホイールモデル由来...

アップセル・クロスセルとは、既存顧客の単価向上を狙った施策です。これらは顧客あたりの単価を高め、LTV(生涯顧客価値)を向上させるために不可欠な手段です。 【アップセルとは】 アップセルは、顧客が現在検討している商品・以前購入した商品から、より...

多くのカスタマーサクセスチームでは、社内のチームを拡大・成長させることに課題を感じているでしょう。 採用では、カスタマーサクセスリーダー・人事担当者・その他の主要なステークホルダーが、採用プロセスの各段階に関与することが多いですが、組織の...

顧客との新しい取引の成立は、販売サイクルの長さや過酷さを加味すると称賛に値するものです。 しかし、SaaS企業にとって新規顧客の実際の価値は、最初の売り上げ高とは全く関係なく、貴社組織における顧客のライフサイクル全体に広がっています。 【CLV（...

オンボーディングは顧客がプロダクトやカスタマーサクセスチームの第一印象を決める重要な過程です。 オンボーディングの体験が悪いと最悪の場合顧客の解約につながってしまいます。 この記事では、オンボーディングをこれから始める方、既存のオンボーデ...

　カスタマーサクセスのみなさんは、日々さまざまな数字と向き合っています。 NPSや顧客満足度、ヘルススコアなど多くの複雑なデータを計算し、分析しやすいようにする方法をご存知のことかと思います。 今回はカスタマーサクセスを行う上で新たな武器とな...

カスタマーサクセスには様々なことが求められます。その中にはアップセルやエクスパンションなど、営業担当者を必要とするものもあります。 しかし、顧客との親密度や関係値を考えるとCSMが予算計画からエクスパンション業務まで主導を握ることが多いです...

カスタマーサクセスの世界では、顧客との強固で充実した関係は一夜にして実現するものではありません。 むしろ、パートナーシップの両側からの努力と相互のインプットが必要です。 CSMは、既存顧客と強固な顧客ロイヤリティを築き、新規顧客の場合は物事を...

SaaS企業でカスタマーサクセス部門を立ち上げたばかり、または規模を拡大しようとしている場合、大切な顧客を管理、維持、成長させるために適切な候補者を見つけることの重要性をご存知でしょう。 カスタマーサクセスとファンを獲得するためには、個性、才...

スーパーボウルの舞台とカスタマーサクセス 毎年、全米の NFL チームは、優勝という目標と、スーパーボウルという大舞台に立つという夢を抱いて 1 年をスタートさせます。 ではスーパーボウルに参加できるチーム共通点は何でしょうか。 気概・決断力・戦略...