1996年、CRMベンダーのVantive社は、自社のシステムの故障率が高すぎて顧客離れを起こし、「100％の顧客を参照可能にする」という目標を達成することができないことに気がつきました。
この流れを止めるために、Vantive社の顧客であったMarie Alexanderを採用し、彼女はカスタマーサクセス部門を設立しました。
そして、潜在的な新規顧客にカスタマーサクセスマネージャー(CSM)を紹介して、Vantiveプラットフォームの使用を成功させる責任のある専属のスタッフがいることを知らせました。
時が経つにつれ、他のハイテク企業もカスタマーサクセスモデルを採用するようになりました。
なぜなら、セールスやその後のオンボーディングのプロセスが、水漏れしたバケツを満たすためのものであり、顧客のための実装やエンゲージメントを成功させるためのものではないとなると、企業の成長はより困難になると気づいたからです。
豆知識: カスタマーサクセスの概念を開拓したのは、Salesforceではなく、Vantiveであった
では、その階層化は、顧客とその成功にとって本当に理想的なのでしょうか？
カスタマーサクセスの役割は、製品を使用した結果、顧客が期待する価値を受け取り、顧客が望む成果を達成することです。
Wayne McCulloch’sの著書『The Seven Pillars of Customer Success (カスタマー・サクセスの7つの柱) 』では、カスタマーサクセスには5つの主要な責任があると述べています。
- 価値達成による解約の排除
- エクスパンションによる契約価値の向上
- カスタマーエクスペリエンスの向上
- アドボカシーの構築による顧客獲得の獲得
- 顧客を積極的に成功に導く
上記では、技術サポートに回された顧客には、製品の導入を成功させるためのプロアクティブな対応をする人がいないということになります。
ビジネスが成長しても、すべての顧客に同じレベルの積極的なサービスと働きかけを提供できるようにするにはどうすればよいでしょうか。
そこに問題があります。顧客数が多すぎて、CSMが足りない、あるいはCSMがいても1日の時間が足りない。
ではどうやってその問題を解決し、顧客へのアプローチを進化させ、カスタマーサクセスの規模を拡大すればいいのでしょうか。
顧客中心の文化を作る
何よりもまず、ビジネスには正しい基盤が必要です。
その基盤とは文化であり、それは顧客中心のものとして開発されなければなりません。
顧客中心の文化では、雇用、解雇、意思決定、ポリシーやプロセスの開発など、ビジネスのすべてにおいて顧客が中心となります。
データや情報が組織全体で共有され、全員が素晴らしい体験の創造とカスタマーサクセスの確保に関与する協調的な文化です。
そうなれば、セールスチームもカスタマーサクセスチームと同じように、顧客が望む結果を達成することに全力で取り組むことができます。
適切なチームを作る
カスタマーサクセスチームには、強力で有能なリーダーがいなければなりません。
理想的には、そのリーダーは最高顧客責任者ですが、そうでない場合は、カスタマーエクスペリエンス担当の副社長やカスタマーサクセス担当の副社長がいるかもしれません。
リーダーには、適切な人材を同じ方向へ向け、仕事をうまくこなすのに必要なツールとリソースを確保し、適応と拡張のためのプロセスを確立することが求められます。
「適切な人材」とは、顧客の成功を支援したいという強い思いを持った人です。
あなたの会社がカスタマーサクセスジャーニーのどの段階にあるかに関わらず、CSMは積極的で好奇心旺盛でなければなりません。
また、顧客だけでなく、顧客が活動している業界にも精通し、顧客が望む成果を達成するために、適切な質問をする方法を知っていなければなりません。
そして、顧客が見るべき価値を見出そうと奮闘しているときには、手を挙げなければなりません。
プロセスをまとめる
カスタマーサクセスを実現し、それを拡大していく上での最大の課題は、CSMがこなさなければならない多くのタスクと、遵守しなければならない数多くのプロセスにあります。
これらの作業の多くは、苦痛を伴い、繰り返し行われ、時間がかかります。
上記を改善するためにも、CSMが行うすべてのタスクとプロセスをインベントリ化し、文書化します。
これらが織りなす複雑な網目を理解し、その網目にどのように適応していくかを理解しなければ、スケールアップはできません。
実際のところ、これらのプロセスの課題に対処するためには、新しいツールやテクノロジーが必要になるかもしれません。
カスタマーサクセスを拡張するためのツール
近年業務の自動化が話題になっていますが、カスタマーサクセスも自動化とは無縁ではありません。
CSMは、自動化によって反復的な作業が軽減され、付加価値の創造に専念できることを高く評価しています。
自動化によって、ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチなど、人との関わりをほとんど持たないアカウントの階層化に新しいアプローチを導入することもできます。
例えば、Castのようなアプリは、デジタルカスタマーサクセスを人間味あふれるものにし、すべてのアカウントの健全性・製品の採用・収益の拡大・インパクトのある成果をもたらします。
テックタッチでは、最小規模のアカウントであっても、製品の価値を見出すために必要なものを確実に提供します。
まとめ
CSM は、管理しなければならない顧客数が多すぎて、それぞれの顧客に必要な作業を行うための時間が足りないため、燃え尽き症候群や時間管理の問題をよく訴えています。
このような問題に対処し、カスタマーサクセスを進化させていくためには、適切な文化、適切な人材、そして反復的なタスクやプロセスを自動化するための適切なツールやテクノロジーが必要です。
そうすれば、CSM は、スプレッドシートの作成や、自分自身や顧客にとって価値のないことに時間を費やすのではなく、価値を高め、より強固な関係を築くことに取り組むことができるでしょう。
*参考文献 https://www.forbes.com/sites/forbescoachescouncil/2021/08/23/evolving-your-customer-success-approach/
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