SaaSビジネスにおいて、顧客アカウントを維持・拡大することは最も重要なことの1つです。
顧客を引き付けるには多大な労力が必要ですが、顧客と一緒に仕事をすることを決めたら、その顧客をより満足させることが重要です。
今回の記事は、今日から貴社のカスタマーサクセス戦略に導入できる、カスタマーサクセスの5つの秘訣をClient Successの創始者であるDave Blake氏の言葉を借りながらご紹介します。
1. 顧客のゴールとKPIを知る
顧客を理解することは、長期的かつ相互に有益なパートナーシップを築くための第一歩です。
そして、顧客のことを本当に理解するためには、組織の隅々まで、一緒に仕事をする一人ひとりに重要な質問をする時間が必要です。
ClientSuccessの創業者兼CEOであるDave Blake氏はカスタマーサクセスが、「高く、広く」行く必要があると述べています。
これは、意思決定者レベルであれ、影響者レベルであれ、あなたのビジネスに関わるすべての人と関係を築くことを意味しています。
では、顧客の目標やKPIを知るためには、どのような質問をすればよいのでしょうか。
それぞれの人物について、何を知ろうとすればよいのでしょうか。
- 顧客のチームでは、貴社のソリューションに対してどのような目標を立てていますか？
- 顧客の個人的な目標は何ですか？
- 顧客の担当者は、貴社のソリューションを選択する役割を担っていましたか？
- 最も重要なKPIは何ですか？
- 競合他社とのアライアンスや以前の取引関係はありますか？
顧客を深く理解するために時間を費やすことは、カスタマーサクセスチームの中核となる基盤です。
そして、このような情報を見つけたら、その情報を記録し、機会、脅威や嗜好などを真に理解する必要があります。
顧客にとって何が重要か、どのような指標を最も重視しているかなど、上記のデータポイントのいくつかを理解することによって顧客を知ることは、正しい最初のステップであります。
また、これらの指標を実際に適用して、関係を管理し、成長させることは、同じくらい重要です。
顧客にとって何が最も重要で、何がその顧客を成功に導くのか、そのために関係やソリューションを調整するのは、今やあなたの責任なのです。
2. 早い段階で期待値を設定する
最初の販売プロセスにおいて、直接的または間接的に、ある種の期待が設定された可能性があります。
顧客に対してどのような約束がなされたのか、どのような製品やサービスが販売されたのか、どのようなタイムラインが設定されたのか、その他どのような約束がなされたのかを把握することが重要です。
特に急成長中のSaaS企業では、見込み客を満足させるために、特定の新製品や機能、変更を約束することはよくあることです。
それ自体は悪いことではありませんが、そのような約束が期限内に実現されないと、すぐに悪い状況に発展してしまいます。
顧客と早い段階で期待値を設定することが、顧客の維持に重要である理由はいくつかあります。
もし貴社が「期日」の数週間、あるいは数ヶ月前に約束したことを実行に移すことができれば、それは貴社が顧客との関係を優先させたことを意味し、顧客にとって印象的なものになるでしょう。
不確実性の要素は事実上排除されます。
顧客は、何をいつまでに期待すればよいかがわかるので、貴社との関係において安心感を得ることができます。
早い段階から明確なビジョンを持つことで、具体的な期待に基づいたKPIを開発することができ、貴社と顧客がチームとして一緒に目標に到達することを成功に導くことができます。
3. フィードバックを求め、それを活用する
顧客に配慮していることを示す最良の方法のひとつは、顧客にフィードバックを求め、彼らの言うことに耳を傾け、彼らの考えや提案に対応し、それに応じて適応させることです。
- 「顧客が気になっていることを定期的に聞く。」これには、直近の販売やサービスの経験、従業員に対する満足度、あなたのビジネスに対する一般的な印象が含まれます。電子メール、オンライン調査、ウェブサイト、オンライン販売後、紙の領収書など、複数の接点で意見を求めましょう。お客様の声を常に把握することは、ビジネスの健全な発展と利益につながります。
- 「アンケート、Twitter、Yelpなど、お客様の声に耳を傾ける。」アンケートの結果や顧客の質問に対する回答を、メールマガジンで公開し、顧客との対話を通じて、ビジネスにおけるコミュニティ意識を醸成すると良いでしょう。
- 「苦情やお褒めの言葉など、顧客からの問い合わせには迅速に対応する。」あなたが耳を傾けていること、そしてあなたが気にかけていることを示しましょう。問題があれば、それを解決し、またあなたのビジネスを利用したいと思わせることが大切です。
- 「顧客の声をもとに、より顧客のニーズに合ったビジネスを展開する。」顧客からの要望をもとに、どのような変更を加えるかを伝えると齟齬が生まれず良好な関係を築くことができます。
4. 反応的であるより積極的であれ
Dave Blake氏は「勝っているフットボールチームが試合の序盤で慎重になりすぎて、攻撃的なオフェンスから防御に焦点を変えてしまうと、多くの場合、この戦略は勝利したチームに裏目に出て、結局試合に負けてしまうのです。」と述べています。
カスタマーサクセスチームが、自分たちの役割を「予防的な防御」と捉えて、同じような罠に陥ることがあります。
その考え方や活動は、成長よりもむしろ、純粋に維持することに重点を置いているのです。
CSMは、標準的なオンボーディングプロセスを実施し、その後、受動的に顧客を管理します。
時折のタッチベースを予定し、問題に反応的に対処し、基本的に期間終了時に更新されることを「期待」します。
Dave氏は、これを「維持・保持」戦略と呼んでいます。このような予防的な防衛策は、カスタマーサクセスチームにとっても同じ結果になる可能性があります。
その代わりに、Dave氏は攻めの姿勢でカスタマーサクセスにアプローチし、アカウント内の価値と成長を積極的に促進する方法に焦点を当てることを推奨しています。
多くのカスタマーサクセスチームは、CSMが営業と成長に焦点を当てると、顧客から「信頼されるアドバイザー」としての地位を失うと考え、このアプローチを避けています。
しかし、Dave氏はそうは考えていません。実際、彼は「CSMが信頼できるアドバイザーとしての地位を高めながら、担当するアカウント全体の収益を大幅に伸ばしているのを見てきました」と述べています。
これらのCSMは、顧客と深い関係を築き、顧客の重要なビジネス目標を明確に理解し、その目標を達成するためのソリューションやサービスを提供するために、信頼できるアドバイザーとしての地位を利用しています。
これこそ、最高のソリューションセールスです。
このようなCSMは、営業チームにとって主要なリードジェネレーションの源となります。
その結果、リテンションと成長を得ることができます。
5. カスタマーサクセスの文化を創造する
SaaS 企業にとって、カスタマーサクセスの文化を創造するということは、すべての部門とすべての役割がカスタマーサクセスの一部を持ち、CSM の役割だけを超えて、何があっても所有権の一部を感じなければならないことを意味します。
マーケティング部門では、新規ビジネスの開拓だけに注力するのではなく、顧客からの成功事例を収集し、顧客をマーケティングキャンペーンに参加させるインセンティブをチームに与えることが多いです。
また、イベントのために外出した際に、ビデオを撮影したり、現在の顧客とインタビューを行うよう奨励しています。
しかし最も重要なのは、すべての役割と部門が、顧客の成功に与える影響に特化した指標や定性的な目標を持つようにすることです。
これがトップダウンで始まり、日常的に顧客と接している姿を従業員が目にすれば、それは企業の重要な役割の一部となるでしょう。
このような取り組みにより、顧客はSaaS企業との取引を継続する可能性が高まるだけでなく、自分たちが優先事項でありビジネスの生命線であることを知れば、さらに投資をしてくれる可能性が高くなります。
まとめ
カスタマーサクセスのリーダーにとって重要なのは、顧客に積極的に働きかけながら顧客を維持することです。
貴社では、どのようにして顧客アカウントを維持（そして拡大）していますか？
カスタマーサクセスの秘訣は、組織として顧客を第一に考えるために働きかけることです。
ぜひ組織としてのカスタマーサクセスを見直してみてください。
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