顧客からの信頼を回復するための3つの方法

カスタマーサクセス担当者は、製品の問題で顧客が不満を感じている、請求書に問題がある、導入がスムーズに進まないなど、日々起きる課題を完全に防ぐことはできません。

また、組織の規模が大きければ大きいほど、サービスの内容が複雑であればあるほど、チームが遭遇する課題は多くなります。

今日の消費者は、より速いペースでコミュニケーションをとり、自分の考えを共有し、さらには企業に直接意見を伝えることができるツールを使用しています。

顧客からの信頼を取り戻す

カスタマーサクセス担当者は、上記のような状況をどのように緩和し、迅速に解決し、顧客の信頼を回復するべきでしょうか。

顧客からの信頼を回復するには、顧客の成長をサポートする担当者全員で使用できるアプローチを開発することが重要です。

目標は、困難な状況に対処して、顧客に自社への好印象を持っていただくことです。

運が良ければ、その顧客が将来的に貴社ブランドの熱心なファンになってくれるかもしれません。

今回は、顧客からの信頼を回復するために、カスタマーサクセスチームと会社ができる3つの方法をご紹介します。

1. 顧客に共感する

カスタマーサクセス担当者が顧客の懸念に耳を傾けたら、すぐに顧客の立場に共感し、顧客が自分の懸念に耳を傾け、自分の状況を理解してくれているという絆を作ることが重要です。

共感が得られれば、顧客は貴社が問題解決のために協力してくれることを知ることができます。

物事がうまくいかなかったときに顧客に謝罪することは、顧客との関係回復に対する満足度と正の関係があります。

カスタマーサクセス担当者が自分自身で、あるいは会社や他の部署を代表して謝罪することで、礼儀正しさ、礼節、心配り、努力、そして共感を伝えることができ、これらすべてが大きな効果をもたらします。

次のような統計データがあります。

アメリカのギャラップ社によると、真摯な謝罪は、顧客の企業に対する感情的な結びつきを強め、問題を経験したことのない顧客よりも感情的な結びつきが強くなることがわかっています。

TARPの調査では、謝罪が本物だと認識されると、顧客満足度が10~15％向上することがわかっています。

顧客に心のこもったお詫びをすれば、カスタマーサクセス担当者は、顧客の信頼を回復し、好意を取り戻すだけでなく、企業も顧客との関係強化というメリットを得ることができます。

2. ポジティブな姿勢で臨む

確かに、顧客と接する立場にある人は、親しみやすく、親切で、丁寧で、礼儀正しく、柔軟でなければなりません。

このような態度や行動は、単に良いことではなく、特にカスタマーサクセスのリーダーに期待されるものです。

しかし、特に問題解決に関して言えば、問題に対処している間、従業員が丁寧に対応することは、顧客の心の中で問題を拡散させるのに役立ちます。

顧客が、社員から敬意、尊厳、そして感受性を持って扱われていると感じれば、会社からの正義感と公正さを感じることができます。

単純に聞こえるかもしれませんが、前向きな姿勢は、顧客の信頼と満足度に大きな影響を与える有形の資産です。

顧客担当者が顧客の問題を解決しても、その過程で無礼であったり、無関心であったりすると、関係に悪影響を及ぼします。

簡単に言えば、カスタマーサクセスチームのメンバーが礼儀正しく、あらゆる状況にポジティブな態度で臨めば、顧客はより多くの満足感を得て、あなたの会社に強い忠誠心を示してくれるでしょう。

3. 緊急性を持って対応する

顧客の問題を解決することが重要であるだけでなく、迅速な対応は、顧客の顧客担当者や企業全体に対する評価を高めます。

カスタマーサクセスチームは、（経営陣からの）信頼、権限、トレーニングを備え、必要に応じて他の部署を横断して社内で問題を解決したり、最初の電話や顧客への最初の訪問時に問題を解決できるようにする必要があります。

迅速な解決は、顧客の企業に対するイメージを向上させるだけでなく、実は解決そのものよりもロイヤリティに大きな影響を与えます。

TARP, Inc.の調査によると、苦情を言ってきた顧客の95%が、最初のコンタクトで苦情が解決された場合、ロイヤルティを維持すると答えています。この数字は、苦情がすぐに解決されなかった場合、70％にまで落ち込みます。

しかし、顧客担当者やマネジメントチームがすぐに解決策を提示できなかったり、答えを持っていなかったりした場合はどうなるでしょうか？

その場合でも、すぐに顧客に対応し、状況を改善するために取っている手順や、社内で交わされている会話を伝えることが重要です。

あなたの会社が完全な解決策を提示するまでに時間がかかればかかるほど、顧客は不当な扱いを受けたという認識を強めてしまいます。

問題を迅速かつ適切に処理する能力を向上させることで、顧客の信頼、満足度、ロイヤリティの向上につながることは間違いありません。

まとめ

問題が発生したとき、あなたの会社はどのようにして顧客の信頼を回復しますか？

カスタマーサクセスチームが迅速かつ効果的に顧客との関係を回復し、その過程で顧客との関係を改善することができるようなプロセスを準備してみてください。

*参考文献　https://www.clientsuccess.com/blog/3-keys-to-restoring-customer-confidence/