顧客のヘルス状態の悪化を感じたことがあるCSMの方は多いのではないでしょうか。
顧客のヘルスは、プロダクト導入直後になかなかキックオフミーティングが設定されなかったり、プロダクトを使い始めて1年経過し、更新の時期が迫っているときは悪化しがちです。
また、ヘルスの悪化に伴いそもそも連絡がつかなくなるなんてこともあるでしょう。
顧客がどのような状況に陥ったとしても、それを収拾し、成功への道筋をつけるのは、CSMの責任です。
多くの場合、CSMは創造性と忍耐力をもって顧客との再契約に取り組まなければなりません。
連絡が取れない顧客とエンゲージメントするためには
顧客から連絡をもらってから数日、数週間、あるいは1カ月以上経っていても、顧客との関係を再び軌道に乗せる方法は必ずあります。
ここでは、顧客と再びやりとりをするためのいくつかのヒントをご紹介します。
①価値ある情報で導く
連絡が取れなくなった顧客に確認をするとき、単に「調子はどうですか」「ちょっと確認したいことがあるのですが…」というメッセージでリードしてはいけません。
価値ある情報を提供し、明確な問いかけをすることが重要です。
つまり、新しい機能や製品について知らせたり、新しいワークフローのデモを共有したり、新しいレポートへのアクセスを提供したりすることが求められます。
相手にアクションを起こさせるようなメッセージを伝えることで、会話が弾み、物事が動き出すのです。
②新しい連絡先(タッチポイント)を探す
顧客側の主要なコンタクト先が沈黙したために、顧客が暗躍することがあります。
このような場合、CSMは社内の他の連絡先を見つけ、連絡を取らなければなりません。
キックオフミーティングや立ち上げミーティングに参加した役員で、役に立ちそうな人はいませんでしたか？
FacebookやTwitter,LinkedInの新しいコンタクトはどうでしょうか？
新しいコンタクトを調査し、連絡を取ることで、変化があるかどうかを確認すると良いでしょう。
③方法を変えてみる
更新が必要なのは顧客の連絡先ではなく、顧客との接触方法かもしれません。
メールが定評のあるエンゲージメントチャネルであることには理由がありますが、その方がエンゲージメントを高められると思うのであれば、方法を変えてみてもいいでしょう。
顧客情報を持っている場合は、電話やテキストでコンタクトを取ってみましょう。
アプリ内のメッセージを活用する製品であれば、その方法でメモを送信してみましょう。FacebookやTwitter,LinkedInなどでつながりを持つ。
直接訪問したり、メモや小包を送ったりしてみるなど様々なアプローチを行いましょう。
④プロアクティブエンゲージメント
チャンネルを変えても、新しいチャンネルを試しても、連絡がつかない場合は、思い切って、共通のカレンダーにミーティングを書き込んでみてください。
たとえ相手が断ったり、出席できなかったりしても、これをきっかけにフォローアップすることができます。
その際、詳細なアジェンダ、メモ、その他参考となる資料を提供するようにしましょう。
まとめ
何をするにしても、1回や2回の挑戦であきらめるのは、高業績のCSMの証とは言えません。
特に、顧客との関係が長く続いている場合は、根気よく続けることが重要です。
さまざまなチャネルやコンタクトを試して、エンゲージメントのスイートスポットを見つけましょう。
そして、コンタクトを獲得したら、会話を続けるために価値あるリードをすることを忘れないでください。
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