社内コミュニケーションを改善する5つの方法

優れたブランドや企業は、顧客の成功に焦点を当てた製品・サービス・体験を構築しています。

上記の企業の成功要因を探っていくと、ある共通点が見えてきます。

それは、顧客を中心とした強力な社内コミュニケーションチャネル・プロセス・戦略を構築していることです。つまり、このような焦点の当て方をすることで、企業は顧客とその成功のために団結することができるのです。

今回は、カスタマーサクセスを中心とした社内コミュニケーションを改善する5つの方法をご紹介します。

1. “Why “から始める

サイモン・シニックは、”Why”という概念を広めたことで知られています。

また、彼が行った講演は、TED.comで歴代3位の視聴率を記録しました。

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しかし、サイモンの”Why”という一見シンプルな問いかけは、カスタマーサクセスにも大きく関係しています。

なぜなら、偉大な企業は、常に”Why”に囲まれていて、そこからスタートしているのです。

“Why”は、自社の価値観、最も重要なこと、そして成功とは何かという問いに答えようとするものです。

ビジネスを行う理由はお金ではありません。少なくとも、偉大な企業やそのリーダーにとっては、より崇高な目的があります。

その目的とは、その製品やソリューションが人生に与えるポジティブな影響のためにビジネスを行っています。

そして、社内コミュニケーションと顧客の成功を釘付けにする企業にとって、絶対に必要なものです。

この “Why”が社内で定義されていれば、チームが顧客に対してどのように考え、行動するかに明確な影響を与えることができます。

まずは”Why”から始めて、それを実践したストーリーを社内で紹介しましょう。

2. 顧客の声をリアルタイムに

みなさんは社内のコミュニケーションツールは何を用いていますか？

多くの企業では、チーム内のコミュニケーションの手段としてSlackを採用しています。Slackでは、チャンネルを使い分けてコミュニケーションを取ったり、チームの他のメンバーにダイレクトメッセージを送ったりできます。

カスタマーサクセスを全社的に推進させるならば、社内のメンバー全員の参加しているチャンネルを作成してください。

このチャンネルでは、チームのすべてのメンバーが顧客の言葉を投稿します。

これにより、セールス・カスタマーサクセス・マーケター・プロダクトリーダー・開発・財務など、会社内部のすベての人間が、顧客の声をそのまま聞くことができるのです。

この社内コミュニケーション戦略は、インナーブランディングをはじめ、顧客とその成功に関わるエネルギーをもたらします。

3. 製品ロードマップを明確に伝える

顧客は、製品ロードマップを常に求め、貴社がどのような製品に取り組んでいるのかを知り、どのように準備をすればよいのか、また、将来どのようにプロセスを変更する必要があるのかを予測したいと思っています。

しかし、製品ロードマップがどこに向かっているのか、そして最も重要なことは、それがどのようなものになるのかについて、チーム全員が同じページを共有できていない企業が多くあります。

何が登場するのか、実際の発売日はいつなのか、それは顧客にどのような影響を与えるのでしょうか。

このような社内コミュニケーションは、顧客に信頼されるビジネスを構築するために不可欠です。アメリカのClientSuccess社では、製品チームと製品マーケティングチームが協力して、リリースとロードマップに関連した社内コミュニケーションプラン、トレーニング、資料を作成することをベストプラクティスとしています。

ロードマップは、社内のチームに伝える前に、明確で、シンプルで、優先順位があり、現実的なものでなければなりません。これは、社内チームが最終的に顧客に伝える際に重要なことであり、明確でシンプルに理解できることが重要です。

4. サクセスストーリーの共有

顧客の成功を目指す企業にとって、製品やサービスによって顧客が実際にどのような影響を受けたかを共有すること以上に良い方法はありません。

チームはそれぞれの仕事に忙殺され、素晴らしいストーリーは、受信箱やテキストメッセージ、電話の中だけに留まり、顧客と向き合っていない他の従業員がその顧客の成功に関わったことを知ることはありません。

サクセスストーリーを社内の関係者全員で共有しましょう。

多くの場合、マーケティング、セールス、カスタマーサクセスの担当者はこれらのストーリーを知っており、顧客の勝利や大きな成功の話を聞くことに慣れていますが、他の部門の担当者は知りません。

顧客の成功を祝福するコミュニケーション文化を構築しましょう。

まずは、ミーティングで伝えたり、オフィスの壁に貼ったりしてください。

5. 課題の使用例を共有する

顧客が現在の製品で抱えている課題は、会社をより良くするための原動力となり、顧客の視点で問題を考えるのに役立ちます。

これらの課題をユースケースで伝えるようにしましょう。

多くの場合、課題に関する会話全体が製品の機能についての話になってしまい、死のスパイラルに陥ってしまいます。

しかし、ユースケースに焦点を移すことで、あなたとあなたのチームが課題を明確に定義することができます。

ユースケースはソリューションへと導き、これらのユースケースが適切に伝えられれば、会社全体がソリューションの周りに結集することができるのです。

まとめ

貴社では、すべての部署でカスタマーサクセスに焦点を当てていますか？

もしそうなら、すべての部門の社内コミュニケーションが顧客に焦点を当てていることを保証するために、あなたの会社はどのような戦術を使っていますか？

顧客についての社内コミュニケーションは、カスタマーサクセスを強く意識した社内を浸透させるのに役立つため、始めてみてください。

*参考文献　https://www.clientsuccess.com/blog/5-ways-to-improve-internal-communication-around-customer-success/