カスタマーサクセス戦略の目的は、顧客を維持し、成長させることです。
顧客を成長させ始めると、組織は必然的に、カスタマーサクセスのオペレーションを拡大するという課題に直面することでしょう。
オペレーションは、プロセス・ベストプラクティス・自動化などを最適化することで、それらの有効性を吟味しなければなりません。
スケーリングには自動化が不可欠
テックタッチと自動化されたセルフヘルプは、顧客体験・採用・定着率を向上させる、価値主導型のコミュニケーションを拡大するための効果的な戦略です。
上記は、繰り返し行われる導入関連のトレーニングや教育をコード化し、自動的に配信することで、
カスタマーサクセスが、顧客のロイヤルティとエクスパンションを促進する顧客との対話に充てる時間を増やすことができます。
したがって、テックタッチと自動セルフヘルプは、企業の成長戦略の鍵となります。
しかし、自動化を成功させるためには、何をコード化し、それがどのようにカスタマーサクセスを促進するのかを知る必要があります。
非効率的な活動や付加価値のない活動を自動化しても、カスタマーエクスペリエンスの低下を招くだけです。
再現性のあるカスタマーサクセスを実現するための、総合的なカスタマーエンゲージメントの方法論がスケールアップの鍵となります。
更新にばかり目を向けず自動化を促進すれば、他のすべてがうまくいく
ベンダーは、顧客が製品を採用するために必要なことを予測し、適切な資料を適切なタイミングで提供することで、顧客を誘導するセルフヘルプ・プラットフォームを導入することができます。
また、利活用データとカスタマージャーニー(顧客が製品導入のライフサイクルのどの段階にいるかを知ること)を利用して、自動的に顧客を育成するプラットフォームを開発することもできます。
他にも、顧客がカスタマージャーニーのどの段階にいるのか、そして製品を使って何を達成しようとしているのかに応じて、ユーザーに特定の関連するセルフヘルプ資料を提供することができます。
利活用データからは、顧客が導入のジャーニーのどの段階にいるか、プラットフォームは、顧客がジャーニーを続けるためにどのような情報が必要かを予測することができます。
自動化が行われると、カスタマーサクセスマネージャー(CSM)やサポートは、すぐに手に入る資料で簡単に答えられる繰り返しの質問に答えるために時間を費やすのではなく、戦略的で付加価値の高い顧客とのやり取りに労力を割くことができます。
まとめ
効率的かつ効果的な自動化の導入は、顧客を維持し、持続的に成長させるための鍵となります。
カスタマージャーニーと様々なユーザーペルソナを理解し、ユーザーが導入の各段階でどのようなコンテンツを必要としているかを見極めます。
これらのニーズを予測した上で、既存のコンテンツを利用して、適切なコンテンツを適切なタイミングで配信し、顧客の質問に先回りして答え、自動化されたセルフヘルプを促進します。
そうすることで、顧客は製品の導入を成功させることができ、CSMは顧客との戦略的な活動により多くの時間を費やし、さらなる付加価値を生み出すことができるでしょう。
*参考文献 https://www.thedesiredpath.com/post/tech-touch-customer-success-for-scale
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