CSMは顧客との協働するなかで、顧客感情の価値を理解しています。
毎週行われる電話での顧客確認からCRMでのアカウントの「スコアリング」まで、顧客センチメントは、顧客のための戦略的プロジェクトや成長イニシアチブの多くを推進することができます。
今回の記事では、カスタマーマーケティングに役立つイニシアチブ、「センチメント」についてまとめていきます。
アンケート
アンケートは、顧客との関係を通じて、顧客の感情やフィードバックを収集するための優れた方法です。
アンケート戦略を最適化し、強化するためには、販売後や更新時など、顧客と関係を通ずるさまざまなタイミングでアンケートを送信するのがよいでしょう。
上記のように異なるアンケートを異なるステークホルダーに送ることで、充実したデータを収集し、必要に応じてチームがフィードバックに効果的に対応できるようになります。
VOC（Voice Of Customer ：顧客の声）
CSMは組織内の「顧客の声」として知られていますが、正しい顧客の声を共有するためには、以下のようなチャネルから収集する正しい情報が必要です。
- 利用状況データ
- ソーシャルメディア
- レビュー
- アンケート調査
- カスタマーエンゲージメント
複数のチャネルからデータとインサイトを収集し、必要なチームと共有することで、真のVOCを拾い上げることができます。
また、チームは情報を基に行動することで、エンゲージメント等を向上させることができます。
NPS
多くのカスタマーサクセスチームは、NPSをチームメンバーの成功を測るパフォーマンス指標として使用していますが、カスタマーマーケティングの観点からは、さらに価値のあるデータが得られる可能性があります。
ベストプラクティスは、カスタマーマーケティングがマーケティング専用のNPS調査を別途作成することです。
顧客とNPSの回答は、製品ロードマップに反映され、さらなる顧客マーケティング活動を支援することができます。
まとめ
カスタマーマーケティングに活かせるセンチメント分野についてまとめました。
アドボカシーやコンテンツなど、カスタマーマーケティングは様々な分野を複合して行う必要があります。
顧客を成功へ導くためにも、今一度見直してみてはいかがでしょうか。
コメント