1. サブスクリプションモデルでは、採用を促進するためのニーズに大きな焦点を当てざるを得ない
SaaSやサブスクリプションベースの企業では、経常収益がビジネスにとって最も重要な数字であるため、「顧客を維持すること」が成功に欠かせません。
顧客を失うと、失った顧客を取り戻すだけでなく、毎月（あるいは少なくとも四半期ごとに）成長を続ける必要があるのです。
サブスクリプションモデルでは、企業は製品やサービスの採用に注力せざるを得ません。
なぜなら、採用（価値）されなければ、顧客は必然的に減少してしまうからです。
そのため、SaaSやサブスクリプションベースの企業は、顧客を成功に導き、顧客が価値を見出すのを支援する必要があります。
そのためには、自社が以下のような体制を整えておく必要があります。
採用のフレームワーク
顧客が技術投資に対するリターンを得るための採用フレームワーク（RTI）です。
採用フレームワークは、「良い採用とはどのようなものか？顧客の採用率をどのように評価するのか？顧客の採用を促進する責任は誰にあるのか？」
採用フレームワークは、定期的な収益を維持するために採用を推進するサプライヤーだけに焦点を当てるのではなく、採用の「顧客側」を支援します。
しかし、このフレームワークは、むしろ顧客との会話をシフトし、顧客自身がモチベーションを高め、採用を推進することで、自社のビジネス環境における新技術の財務的影響を完全に実現することが可能です。
予測分析
予測分析は、カスタマーサクセスチームが防災訓練に対応するのではなく、顧客のニーズに積極的に対応できるようにするためのものです。
これらの分析により、企業はトレンドを把握し、これまで理由がなかった数字にデータと理由をつけることができます。
また、カスタマーサクセス管理プラットフォームの形をとることもできます。
これは、カスタマーサクセスの専門家が顧客ベースを管理、維持、拡大するために使用するソフトウェアプラットフォームです。
データドリブンな人々
顧客の健康状態、解約、維持、製品やサービスの採用など、数字にこだわるデータドリブンな人々がいます。
適切なカスタマーサクセスリーダーやCSMを採用することは、顧客の成功のために非常に重要です。
適切なチームメンバーを採用する際には、いくつかの特徴がありますが、その中でも、顧客の成果を管理・測定する人材であることが最も重要といえるでしょう。
2. 売上原価はアカウントカバレッジモデルの再考を迫っている
サブスクリプションベースの企業は、売上原価が変化しているため、過去30年間取り組んできた方法を「見直す」べきです。
この変化は、以下のようないくつかの要因によって引き起こされます。
- 製品売上の減少
- 従来の営業への投資が、かつてのように報われなくなったこと
- カスタマージャーニーでは、顧客の規模に関係なく、各交差点で価値を提供することが求められるようになったこと
- 顧客の活動や行動は、技術的に追跡・表現できるため、予測することができること
新しいコストと収益の減少のため、サブスクリプションベースの企業は、どのようにプロセスを「再編成」できるかをじっくり検討することが重要です。
パシフィッククレストの2014年プライベートSaaS調査によると、既存顧客からの増収を獲得するためのコストはほとんどかからないという結果があります。
実際、この調査では、現在の顧客ベースから新たに1ドルの収益を獲得するごとに、0.18ドルのコストがかかるとされています。
同様に、既存顧客から1ドルの売上を更新するのにかかるコストは、わずか0.12ドルです。
しかし一方で、新規顧客を獲得するためには1.07ドルのコストがかかります（契約額は1ドルのままなので、1年目には0.07ドルの損失です）。
ここに示されているように、新規ビジネスのための獲得コストは、現在の顧客が製品やサービスに関わり続け、現在のレベルで更新するか、あるいは契約コストを上げるよりも大幅に高いのです。
顧客を満足させる強力なカスタマーサクセス戦略の利点はすぐにおわかりいただけるでしょう。
既存顧客を増やすことはパシフィッククレストの調査によると、少なくとも6倍の効果があるそうです。
この顧客拡大の機会を最大化するコツは、規模を拡大して行うことです。
しかし、ただ「現場の人間を増やす」だけではうまくいきません。
こうしたサブスクリプションベースの企業やSaaS企業にとっては、新しいプロセス、新しいテクノロジー、新しい方法論に投資することが重要なのです。
3. XaaSのビジネスモデルを収益性の高いものにするためのプレッシャー
XaaS（Software as a Service、Platform as a Serviceなどの意味）企業、つまり基本的にサブスクリプションモデルを採用している企業は、今こそ新しいビジネス構造を検討する時期に来ています。
- 顧客の成功は、新規事業販売と同等のビジネス上の必須事項であるべき
- 従事し成功した顧客から収益を得ることは、収益性の鍵となる。これは、あらゆる形や規模のXaaS企業にとって重要
- 経営陣は、顧客生涯価値（CLV）に焦点を当てることの価値と、それを無視することの危険性を認識する必要がある
- カスタマージャーニーの各ステージで顧客にサービスを提供するために必要な努力に見合った支出をする必要がある
最高のSaaSブランドと企業は、成長と長期的な持続性のための重要な戦略として、顧客の成功に立脚しています。
まとめ
あなたのサブスクリプション企業は、顧客や顧客の収益や成長に対する見方をどのように変えていますか、それとも変えていますか？
サブスクリプションベースの企業にとって、収益を上げること、そしてそれを迅速に実現することはプレッシャーであり、顧客が収益増加の鍵を握っていることは数字で証明されているのです。
貴社のカスタマーサクセス部門は、顧客の成長、導入、更新に対してどのような責任を負っているのでしょうか。
今一度確認してみてはいかがでしょうか？
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