SaaSを利用している方であれば、顧客が製品やサービスの利用を成功させるために、オンボーディングが重要であることを理解していると思います。
しかし、オンボーディング・キックオフから始めてしまうと、大きなチャンスを逃してしまいます。
顧客とあなたの目標・期待・役割・責任、そして包括的な成功基準が一致している状態で、オンボーディングを開始する前に、これらすべてが確立されていれば、そもそもキックオフは必要ありません。
Client Success社のKristi Faltorusso氏は、ここ数年、顧客との最初のエンゲージメントを開始する方法を再設計し、「パートナーシップキックオフミーティング」から始めました。
その目的は、これからのジャーニーの方向性を一致させるために、エグゼクティブのエンゲージメントを開始することです。
うまく調整されたこのミーティングでは、会話を盛り上げ、組織のあらゆるレベルで顧客との関係構築を促進する機会となりました。
パートナーシップ・キックオフは、必ずしもオンボーディング・キックオフに代わるものではありませんが、オンボーディング・プロセスの複雑さに応じて代替することも可能です。
このミーティングの目的は、以下を達成することです。
1. パートナーシップへの期待を共有する
この場合、貴社と顧客の双方の期待を意味します。
あなたとあなたの顧客は、このパートナーシップを長期的に成功させるために何を期待しているのか、それをすべて明らかにするチャンスです。
両チームがいつまでにどのような作業を行う必要があるかを話し合い、役割と責任を明確にし、作業スタイルとニュアンスを明確にします。
前もって必要なことは何でもカバーしておくことで、不意打ちを食らうことなく、全員で前進することができます。
2. 目標と測定可能なKPIの設定
測定できないものは管理できません。
顧客は、非常に具体的な理由で、これまでのやり方を変えるためにテクノロジーを購入しました。
それは、時間の節約、作業の迅速化、生産性や収益性の向上、人員の削減、他のプロジェクトへの取り組みなど、様々な理由が考えられます。
どのような理由であれ、目標を明確にする必要があります。
目標が明確でなければ、一緒に成功したかどうかはわかりません。
さらに、KPI（重要業績評価指標）を明確にして、適切な指標を追跡し、改善すれば目標達成につながることを確認する必要があります。
3. 関係構築を促進する
顧客と真の関係を築くことは、パートナーシップの長期的な成功に不可欠です。
よく言われるように、人は人から買うものです。
前もってチームに会う機会があれば、数週間、数ヶ月、数年後のコミュニケーションの糸口が見えてきます。
そうすることで、関係が一本調子にならず、誰が関与しているのか、どのような役割を担っているのか、パートナーシップというレンズを通して個人的にどのように成功を定義しているのかを理解することができます。
顧客との最初のエンゲージメントとして、この話し合いに移行することで、パートナーシップの性質を変えることができるでしょう。
覚えておいてほしいのは、第一印象を決めるチャンスは一度しかないということです。
*参考文献 https://www.clientsuccess.com/blog/so-long-onboarding-kickoff-its-all-about-the-partnership-from-now-on/
コメント