みなさんは、更新やエクスパンションなどの際、どのように顧客に提案をしていますか?
営業担当者をタイミングを見計らって呼び寄せていますか?
ではそのタイミングとは一体いつなのでしょうか。
多くのカスタマーサクセス担当者にとって、顧客のライフサイクルを計画するのは簡単ですが、それを再現するのは難しいことです。
2人の顧客がライフサイクルにおいて同じペースになることはないので、アップセルの話を持ち出すのに適したタイミングは常に同じではありません。
しかし、顧客のプロフィールや業界にかかわらず、共通して見られるサインがあります。
これらのサインが1つ以上現れたら、アップセルの議論を始めるために営業担当者を投入するタイミングです。
今回は、顧客がアップセルの話をする準備ができているかもしれない5つのサインをご紹介します。
1. 顧客がソリューションの価値や効果を実感している(発言している)
顧客は、製品に時間やお金を投資する前に、ソリューションから得られる明確で具体的な価値を知りたいと考えています。
つまり、アップセルの会話をする前に、製品の価値を実感してもらえている必要があるのです。
それが機能ベースのものであれ、結果ベースのものであれ、アップセルの会話を始めるには価値を実感していることが重要です。
2. 顧客組織内の適切な人物、つまり意思決定者にアクセスし、連絡を取ることができる
商談を伴う大規模な会話が行われる場合は、適切な人物が関与する必要があります。
カスタマーサクセス担当者は日々、ツール担当者と接しているかもしれませんが、
カスタマーサクセス担当者が意思決定者にアクセスでき、ツール担当者との会話をエスカレーションできることを知っていることは非常に重要です。
3. 顧客の課題をよく理解しており、提案するソリューションで、顧客のペインにマッピングする方法を、正確に知っている
アップセルの際の顧客との会話で、最も重要なことの1つは、
新しく提案する機能や拡張機能が顧客の問題をどのように解決するかということです。
この会話を、自信を持って成功させるために、カスタマーサクセス担当者は、顧客の課題を明確に理解し、そのペインをどのように解決するかを理解する必要があります。
4. 更新時やその他の会話の中で、アップセルで実現できるソリューションが、顧客の課題を解決できることがわかった時
顧客にいきなりアップセルの話を持ちかけるのは賢明ではないでしょう。
気まずい思いをしたり、顧客に不信感を抱かせたりする可能性があるからです。
しかし、更新時や長期のプロジェクトの打ち合わせ時に、アップセルの話を含めることは、ソリューションの全体を提示するのに最適なタイミングです。
5. 顧客とカスタマーサクセスチームの双方が、顧客の成長戦略について理解していて、双方に適切な期待が寄せられている
顧客との関係の初期段階で、顧客とベンダーの双方が、顧客のライフサイクルを通じてプロジェクトがどこまで成長できるかについて期待値を設定します。
なぜなら、アップセルの提案を含めた商談時に、双方が自分の役割を理解し、なぜそのような話が出てくるのかを知ることができるからです。
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