エンパワーメントという言葉を知っていますか？

アメリカのメリアム=ウェブスター社の定義によると、エンパワーメントとは「公的な権限や法的な権力を(個人に)与えること」とあります。

カスタマーサクセス責任者が、担当者に与えることのできる最大の贈り物は、エンパワーメントです。

実際に付与できる権限としては、顧客を喜ばせる権限、問題を解決する権限、他部門を巻き込む権限、経営陣に懸念を提起する権限、そして、顧客や社内チームと難しいが必要な会話をする権限などがあります。

もし仮に、担当者レベルが行動を起こす権限がないと感じたり、何かを承認してもらうために3つの階層を経由(エスカレーション)しなければならないとしたら、

担当者はすぐに会社や組織への信頼を失ってしまいます。

そして、担当者が顧客のために行動することをやめてしまう原因にもなりかねません。

では、どうすれば経営陣は、カスタマーサクセスチームが全社的な混乱を招くことなく、顧客のために正しいことを行えるようになるのでしょうか。

カスタマーサクセス担当者を顧客の一番の味方にするための4つの原則

1. 担当者レベルに決定権を持たせる

貴社のカスタマーサクセス担当者は、行動、更新、会話、アップセルなど、どんなに小さなことでもすべて承認が必要ですか？

カスタマーエクスペリエンスにおいて、プロセスは絶対に必要です。

しかし、チームに適切な判断を下す自由を与えることで(割引の上限など、ある程度の制限はありますが)、

上司にすべてを尋ねなくても、顧客との会話の最中に迅速な判断を下すことができます。

これにより、より良い顧客対応が可能になるだけでなく、担当者に自律性があると感じさせることができます。

2. カスタマーサクセス担当者とのブレインストーミング

まずは、カスタマーサクセス担当者に意思決定プロセスの一部を任せましょう。そして、創造性が歓迎される文化を作りましょう。

次に、プロセスを定義したり、顧客や組織の問題を解決しようとしているときに、ブレインストーミングのセッションを設けましょう。

誰もが遠慮なくアイデアを出し合うことで、互いに積み重なっていくアイデアに驚かされるはずです。

カスタマーサクセス担当者は、顧客の状況を把握しているので、アイデアを出すのに最適な存在です。

さらに、意思決定のプロセスにチームを参加させることは、彼らの賛同を得るために非常に有効です。

何かを決めようとすると、どうしても抵抗を感じるものです。

しかし、チームをプロセスに参加させれば、彼らは自分たちが発言したことを喜び、そもそもなぜその決定がなされたのかをよりよく理解することができるでしょう。

3. 役割と責任を明確にする

セールスチームとカスタマーサクセスチームが効果的に連携すること、役割と責任を明確に定義することは、特に重要です。

例えば、製品に関するエスカレーションの場合、誰がその対応をするのか。

製品に関するエスカレーションの場合、誰がエスカレーションを担当するのか、

それは営業に行くのか、それともカスタマーサクセスに行くのか。

また、販売と商業面での関係は誰が担当するのかなど。

社内でスムーズに物事が進むようにするためには、上記の点を把握することが重要ですが、それ以上に重要なのは、シームレスな顧客体験を提供しているかどうかです。

一番避けたいのは、顧客が引き継ぎのプロセスで混乱したり、誰に連絡すればいいのかわからなくなったりすることです。

これらを明確にするために、セールスのリーダーとカスタマーサクセスのリーダーがお互いに協力し合えるようにしましょう。

4. カスタマーサクセス担当者にリスクを取らせ、計画通りに進まなくても罰しない

担当者レベルに新しいアイデアを試させることを恐れないでください。

彼らが与えられたタスクを超えて考え、良いカスタマーエクスペリエンスを生み出そうとしていることを評価してください。

信頼できるチームを雇っていれば、彼らはあなたが自分たちにある程度のコントロールを任せているという事実を利用しません。

むしろ、顧客や会社全体のために正しい判断をしようとするでしょう。

確かに彼らはミスをするでしょうが、誰でもミスを起こします。

しかし、そこから学び、顧客のために力を発揮していることを実感してもらうことで、前進することができるのです。

要するに、彼らに決定権を与えれば、よりモチベーションの高いチームを作ることができるということです。

自分が管理されているように感じさせなければ、彼らは積極的に行動します。

そうすることで、チームはより強くなり、彼らは自分たちの意見が重要であると感じられる会社に留まりたいと思うようになります。

そして何よりも、顧客からも感謝されるでしょう。

まとめ

貴社はどのようにカスタマーサクセス組織を強化していますか？

そして、どのようにして顧客第一主義を徹底していますか？

担当者レベルに権限を与え、顧客を組織の中心に据えておくことは、成功のために、そして何よりも顧客を受け入れる企業文化のために非常に重要です。

エンパワーメントを利用して、組織を強化してみてはいかがでしょうか。

*参考文献　https://www.clientsuccess.com/blog/4-principles-to-empower-customer-success-managers-to-be-customer-advocates/