コロナウィルスの影響で、Zoom ミーティングや顧客との長いEメール・チェーンが渦巻いていました。
ほとんどのSaaS企業はいまだにリモートで業務を行っていますが、ワクチン摂取も進み、徐々にオフィスに戻る企業も増えています。
これは、同僚とより密接な関係で仕事ができることを意味しますが、同時に直接会っての顧客ミーティングが復活することも意味します。
今回は、対面式のカスタマーサクセスミーティングを再開する際に覚えておくべき5つのポイントをご紹介します。
1. 対面式のミーティング、特に顧客とのミーティングでは、明確なゴールとアジェンダが必要
対面式のミーティングは、複数の人に、時間を割いてもらい、必要であれば出張してもらい、1時間以上、話し合ってもらうのです。
そのため、社内社外限らずに、ミーティングの価値が関係者全員に明確に示されていなければなりません。
ミーティングの例としては、年次レビュー、プロジェクトのキックオフミーティング、更新時などが挙げられます。
これらを行う際は必ず、効率的に進むため、意味のあるものにするための、準備を行いましょう。
2. 成功させるために、できるだけ多くのステークホルダーを集める
バーチャルミーティングの利点は、できるだけ多くの人がオンラインで物事を進めることです。
対面式の会議では、これだけの人数を部屋に集めるのは難しいかもしれませんが、それでも可能な限り多くのステークホルダーや重要な責任者を会議に参加させることを優先すべきです。
そうすることで、会議が成功し、迅速な意思決定がなされることを確信できます。
3. ハイブリッド会議の有用性
通常の生活に戻りつつあるとはいえ、人によっては直接会って会議をする準備ができていないかもしれません。
これは、フルタイムや部分的にリモートの仕事環境に移行している企業にも当てはまります。
今後は、すべての対面式の会議にバーチャルな要素やオプションを加え、前述のように、可能であれば適切な人たちが参加できるようにすべきです。
4. フォローアップのメモや発言はこれまで以上に重要
対面式の会議では、人々の注意を引きつけることができるかもしれませんが、会議を終えると、カレンダーの次の項目に気が移ってしまいます。
そのため、フォローアップの連絡やメモ、次のステップを送信することは、相手の印象に残すために不可欠です。
5. 価値を示し、顧客との関係をさらに深めるチャンスとする
コロナ禍の1年間、顧客は外部との大きなミーティングを行っていないでしょうから、カスタマーミーティングを主催したり、参加したりすることは、双方にとって大きな意味を持ちます。
カスタマーサクセスチームはこの機会を利用して、パートナーシップの継続的な価値を強調し、そもそもなぜあなたのチームとパートナーシップを結んでいるのかを顧客に思い出させ、名前に顔と個性を持たせることができます。
まとめ
コロナウィルスの影響で、人々の生活は大きく変わりました。リモートでの仕事も当たり前になり、ハイブリッドでの対応をされている企業も多いかと思います。
みなさんの生活が変わったように、みなさんの顧客の生活も変わっています。
カスタマーサクセスにおいては、顧客の些細な変化に敏感でなければなりません。
対面で顧客と会える機会があるならば、すぐに設定しリレーションシップを深めるべきです。
顧客とより良い関係を築くために、働きかけ続けてください。
*参考文献 https://www.clientsuccess.com/thought-leadership/returning-to-in-person-customer-success-meetings-5-csm-keys-to-remember/
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